ChatGPT blir den nye nettleseren

Litt satt på spissen kanskje, men det var dette jeg tenkte da jeg leste at OpenAI lanserte “ChatGPT Apps” forrige uke. Snart vil alle bedrifter kunne lage små applikasjoner som dukker opp i samtalen med ChatGPT akkurat når du trenger dem. Apper hvor brukere kan bestille, booke og få interaktivt innhold direkte fra kilden, ikke som et KI-sammendrag.

Øystein Malt, engasjert leder av KI-lauget

Det kan være vanskelig å ta innover seg hvor mye dette endrer spillereglene for den digitale verden vår, så la oss bruke en presis analogi:

Lanseringen av chat-apper kan vise seg nesten like betydningsfull som da nettleseren kom til PC – og da App Store kom til mobil.

Brukeratferden på nett og hele prosessen rundt hvordan vi leter etter informasjon og tar valg er allerede i endring. Færre starter i et søkefelt og klikker seg gjennom mange sider, flere forventer at jobben skjer i en samtale som forstår hva de ber om og tilbyr dem skreddersydd informasjon. Sammenlagt peker dette mot at samtalen blir en egen brukerflate. La oss se nærmere på hva en «chat-app» er, og hvordan dette kommer til å påvirke oss.

Hva er en chat-app, egentlig?

En chat-app er en samling av mini-applikasjoner, eller widgeter, som vises direkte i samtalen med en KI-assistent som ChatGPT. De kan for eksempel bestå av kort, karuseller, et skjema eller en enkel fullskjermsvisning. Hver widget gjør én tydelig oppgave. Du ser data i et grensesnitt fra informasjonskilden, du kan samhandle med den, diskutere med KI-assistenten, og foreta handlinger. Alt i samme tråd.

Per i dag er chat-apper i utvikler-preview. Tidspunkt for publisering i Norge er ikke annonsert. Du kan ikke lansere egne apper, og det er bare et lite utvalg apper som er tilgjengelig for brukere i USA. OpenAI opplyser at publisering åpnes senere i år. Regional utrulling kan variere, og detaljer for Norge er ikke bekreftet. Gitt tempoet i tidligere lanseringer forventer vi rask utrulling også i Norge, men dette er usikkert.

OpenAI bygger chat-appene som en åpen standard på toppen av den allerede eksisterende MCP-standarden. Dette medfører at andre KI-assistenter trolig vil følge etter ganske raskt, og at slike chat-apper blir å se hos alle de store aktørene snart.

Hvorfor er dette viktig?

Brukerne dine finner ikke lenger bare tjenester via søk. Oppdagelsen skjer i samtale med KI-assistenten, og det er der den første interaksjonen oppstår. For B2C betyr dette at synlighet i samtalen blir det nye butikkvinduet. Den som blir foreslått når kunden ber om en reise, en vare eller en reservasjon, får første sjanse til å konvertere, og mye av handelen kan fullføres i samme tråd. Dette er eksistensielt for netthandel, bestilling og booking fordi trafikken flyttes der valget tas.

For tjenester og B2B handler det om lavere friksjon og høyere tempo. Assistenten gjør det enklere å samhandle med systemene dine, og fungerer som en slags universell copilot som kan hente frem riktig informasjon, foreslå neste steg og sende inn skjemaer uten at brukeren må orientere seg i mange ulike grensesnitt. Resultatet er mindre avbrytelser, raskere beslutninger og mindre tid brukt på å finne frem.

Skal du bli funnet, må appen beskrive seg klart og være tett koblet til oppgavene den løser. Når det treffer, øker sjansen for at ChatGPT foreslår appen idet brukeren ber om noe du kan hjelpe med. Brukeren kan også finne deg i en katalog eller be om appen ved navn, men den store gevinsten er organisk oppdagelse i samtalen når folk etterspør akkurat det du tilbyr og du blir førstevalget.

Slik kan det se ut i praksis

Skriv at du vil til Paris 21-24. november. Du får en fly-widget med tider og priser fra for eksempel SAS. Du velger avgang, legger til bagasje og bekrefter. Deretter kan du spørre om hotell. Chatten viser en hotell-widget fra Booking.com med forslag som passer. Informasjonen som allerede er synlig i samtalen brukes i neste steg, slik at fly og hotell henger naturlig sammen.

Det som gjør dette ekstra sterkt er tilliten som følger med. Når svarene bygger på data direkte fra applikasjonen, stoler vi mer på dem enn på KI-oppsummert innhold fra en tilfeldig nettside. En fly-widget fra SAS er en autoritativ kilde. Det samme er en reservasjon fra Booking.com. Ber du om leiligheter på Majorstuen under seks millioner, vil en visning fra Finn.no oppleves som trygg og tydelig. Du slipper mye dobbeltsjekk, og beslutningen kan tas med en gang.

I en B2B-setting kan en selger spørre: Hva er status på Min Kunde AS? I applikasjonen vises kjerneinfo fra CRM: siste møter, åpne tilbud, forventet verdi og ansvarlig kontakt. Samtidig åpnes en applikasjon fra supportsystemet med aktive saker, alvorlighetsgrad og estimert løsningstid. Selgeren ber om neste steg. Assistenten leser innholdet fra begge applikasjonene og foreslår å følge opp tilbudet som snart utløper og å gi kunden en kort status på den viktigste saken. Selgeren ber deretter om et utkast til status. Utkastet vises i en applikasjon fra CRM der selgeren kan godkjenne og sende. Resultatet er mindre leting og raskere vei til neste handling, og ChatGPT fungerer som en universell kopilot på tvers av systemer.

Samtalen blir rammen for brukerflyten, mens widgetene blir byggeklossene. De dukker opp når de trengs, skaper tillit og hjelper brukeren videre uten at de trenger å hoppe mellom mange sider.

Oppgaver må omformuleres til samtaler

For å lykkes på denne nye, digitale brukerflaten må vi tenke på hvordan oppgaver kan omformuleres som samtaler. Vi må ta stegene som i dag ligger spredt på flere sider og gjøre dem lesbare og korte nok til at brukeren kan gå fra forespørsel til informasjon, valg, og videre til bekreftelse uten å miste tråden. 

Assistenten foreslår appen din ut fra hvordan du beskriver den, hva den heter, hvilke oppgaver den sier den løser, og hvilke eksempler du viser til. Hvilken informasjon som fungerer bra kan også endre seg over tid, både med oppdateringer av ChatGPT og endring i samtalemønster hos brukere. Derfor blir måling og tilpasning av slik informasjon viktig. Når du endrer på oppgavenavn, formålstekst eller eksempler må du se om visningene på de samme intensjonene går opp eller ned. Slik øker du sjansen for å dukke opp i samtalen når det gjelder.

Risiko

Selv om chat-apper er veldig spennende, er det viktig å være klar over risikobildet, spesielt når det kommer til brukerinformasjon. Alt som blir vist i appen din blir nemlig også sendt til ChatGPT. Her må GDPR og informasjonssensitivitet vurderes, og dette må være førende for hva som i det hele tatt skal vises.

En annen utfordring er forutsigbarhet. Blir applikasjonen din vist når brukeren spør og tolkes intensjonen riktig over tid? Det er her måling og kontinuerlig justering kommer inn i bildet.

I disse appene oppstår også et nytt UX-paradigme. Brukere kan raskt få presentert informasjon og utføre handlinger, men begrenset kontekst og oppdeling kan samtidig gi en svakere brukeropplevelse og kreve flere avklaringer enn vanlig. Brukervennlighet vil også måtte veies mot hensyn til personvern og sikkerhet på en annen måte enn i en vanlig applikasjon. Samtaleformatet passer best for korte steg og tydelige avklaringer, mens tyngre prosesser kan ha det bedre i et ordinært grensesnitt. OpenAI har definert retningslinjer for design, som hjelper oss her.

Er du klar? 

Vi går nå inn i en epoke der samtalen blir en ny brukerflate. Der oppdagelse, valg og handling samles i ett løp. Chat-apper er vår inngang til synlighet og tilstedeværelse i de populære KI-assistentene, og de vil bli en kritisk viktig kanal for fremtiden. De som forbereder seg nå tar plass tidlig, de som venter havner bakpå og mister muligheter når det virkelig gjelder.

Om dere ønsker å ta en kaffe og slå av en hyggelig prat om hvordan chat-apper påvirker ditt produkt, ta kontakt med Øystein eller Erlend.